أداء الأعمال وجودة الخدمة

نهدف إلى رصد نقاط الضعف وتحديد مجالات التحسين لضمان تجربة عملاء متميزة تعكس هوية المؤسسة وجودة أدائها. كما نربط بين العمليات التشغيلية والتحليل المالي والتجاري لتحقيق هدفين متوازيين: رفع الجودة وزيادة الربحية.
نضع الأساس المرجعي (Baseline) لمستوى الخدمة، ونصمم معايير واضحة وإجراءات تشغيل قياسية (SOPs)، ونحدد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، ونبني لوحات متابعة عملية ونظم حوكمة فعّالة.
وفي النهاية، يحصل العميل على خطة تحسين شاملة ومحددة الأولويات ذات أثر ملموس على الأداء والربحية، مع نقل للمعرفة بشكل منظم ومستدام.

لماذا يلجأ العملاء إلى لوجوس برايم؟ 

غالبًا ما تتواصل المؤسسات معنا عندما:

• يتراجع مستوى الخدمة، ويهتز رضا العملاء،
• أو تفقد المؤسسة ميزتها التنافسية بسبب فجوات في جودة الخدمة.

ومن أبرز التحديات التي نرصدها لدى العملاء:

1.     ارتفاع شكاوى العملاء: تأخيرات، أخطاء، تعامل غير احترافي، أو تكرار حالات عدم الرضا.

2.     عدم اتساق جودة الخدمة: اختلاف المعايير بين الفروع أو الأقسام مما يربك العملاء.

3.     بطء الاستجابة: ضعف في المتابعة بعد الخدمة أو طول فترات الانتظار.

4.     فجوات في أداء الموظفين: نقص التدريب أو المهارات الشخصية أو ضعف الصلاحيات.

5.     أخطاء تشغيلية متكررة: في المعاملات أو المستندات أو الإجراءات، مما يسبب إعادة العمل (Rework).

6.     ضعف الاحتفاظ بالعملاء: خسارة العملاء لصالح المنافسين بسبب تدني مستوى الخدمة.

7.     غياب أنظمة قياس الخدمة: عدم وجود مؤشرات أداء فعّالة أو أدوات متابعة ميدانية أو قنوات تغذية راجعة.

8.     صورة ذهنية سلبية: أخطاء الخدمة التي تنتشر عبر وسائل التواصل أو التقييمات العامة، مما يضر بالسمعة.

9.     عدم الاتساق بين الوعد والتنفيذ: الترويج لمستوى جودة لا يتحقق فعليًا في التطبيق.

10.مقاومة التغيير: صعوبة تبنّي الموظفين أو الإدارة لمعايير الخدمة الجديدة أو الأدوات الرقمية الحديثة.

في لوجوس برايم، نحن نقوم ب:

• قيادة المشروع وتصميم التحليل وتحدي الافتراضات لضمان دقة النتائج.
• تأسيس الوضع الحالي (Baseline)، وتشخيص الأسباب الجذرية، وإعداد المعايير والإجراءات التشغيلية(SOPs/SLAs).
• تصميم هيكل مؤشرات الأداء (KPI Architecture) ولوحة متابعة (Dashboard) لقياس الأثر بدقة.
• إنشاء قائمة مشاريع التحسين (Improvement Backlog) ووضع معايير الحوكمة والمتابعة.
• تجهيز مواد اتخاذ القرار وتسليم جميع الوثائق والخطط ذات الصلة. 

ما نتوقعه من عملائنا:

• تعيين مسؤول اتصال رئيسي (SPOC) وأصحاب العمليات الأساسية.
• توفير البيانات المطلوبة وتسهيل المقابلات والملاحظات الميدانية مع أصحاب المصلحة.
• اعتماد معايير العمليات الجديدة بعد مراجعة جدواها.
• تحديد الأولويات وتعيين المسؤولين وضمان تطبيق الحوكمة.
• تنفيذ التحسينات السريعة (Quick Wins) والمشروعات ذات الأولوية بدعمنا الفني إذا لزم الأمر.

ما الذي يتوقعه العميل من لوجوس برايم؟

• الاستقلالية والدقة: نقيس بالأدلة والبيانات، لا بالتخمين.
• رؤية شاملة: من رحلة العميل إلى العملية التشغيلية إلى الأثر المالي (P&L).
• حلول عملية قابلة للتنفيذ: بخطط واضحة، ومسؤولين محددين، ومواعيد نهائية ومؤشرات أداء.
• الاستدامة: بناء إيقاع حوكمة وخطة تدقيق تحفظ مكاسب التحسين.
• برامج تدريب مخصصة: توصيات ببرامج لرفع كفاءة الموظفين وتعزيز الوعي بثقافة الخدمة.

.